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交通集團(tuán): “三舉措”提升熱線辦理質(zhì)效
來源:交通集團(tuán) 作者:張光艷 瀏覽次數(shù):141 錄入時間:2024-12-10

近年來,交通集團(tuán)始終堅持市民利益無小事的工作原則,以提升群眾滿意度為出發(fā)點和落腳點,12345熱線工單辦理作為解決市民合理訴求的切入口,聚焦市民關(guān)切、積極回應(yīng)訴求、優(yōu)質(zhì)高效辦理,近一年共接處工單1800余件,按時辦結(jié)率達(dá)100%,做到“件件有落實,事事有回音”。

培訓(xùn)交流促提升。常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流研討,及時與道路、水利等相關(guān)部門溝通對接,轉(zhuǎn)辦協(xié)辦聯(lián)辦訴求工單,持續(xù)提升工作人員的服務(wù)能力水平和工單辦理質(zhì)效,共同解決市民關(guān)心的道路交通、設(shè)施建設(shè)等問題,不斷提升市民的滿意感、獲得感和安全感。

動態(tài)研判解疑難。堅持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向,定期對工單辦理情況進(jìn)行匯總分析,針對市民重復(fù)投訴的問題,向責(zé)任單位提出改進(jìn)建議;在節(jié)假日期間,安排專人溝通對接相關(guān)部門,保證信息暢通、及時處置,力爭最大程度、最快效率解決群眾訴求。

加強(qiáng)管理轉(zhuǎn)作風(fēng)。制定工單辦理工作制度,建立三級管理機(jī)制,規(guī)范工單交辦、辦理時限、辦結(jié)回訪等流程,保證工單處理有章可循,訴求處置工作順暢運轉(zhuǎn);將工單辦理工作納入目標(biāo)考核,定期對工單響應(yīng)率、事項辦結(jié)率、市民滿意率進(jìn)行評估,工單辦理質(zhì)效顯著提升。


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